Ser Agente de Servicio al Cliente implica Responsabilidad Social Individual

¿Cuáles son los requisitos que se exigen en las empresas para contratar a personas para los puestos de agentes de servicio al cliente? Comúnmente los departamentos de Recursos Humanos evalúan la personalidad, la “actitud de servicio”, la empatía, “que le guste relacionarse con las personas” de los candidatos a un puesto, pero nunca se evalúa el grado de Responsabilidad Social Individual que el futuro colaborador maneja.


En las nuevas corrientes que se plantean a nivel internacional sobre Responsabilidad Social ya se ha incorporado, desde hace varios años, la noción de Responsabilidad Social Individual como el complemento perfecto a la RSE que integre dos dimensiones de entendimiento de hasta dónde individuos y empresas deben demostrar su compromiso en la línea de generar un cambio en la sociedad en la que se desenvuelven.

A nivel internacional, la Responsabilidad Social Individual – RSI – se entiende “como la conducta ética del ciudadano para consigo mismo y con su entorno, que va más allá del cumplimiento de las obligaciones legales, relacionada con nuestra actitud en el hogar, con nosotros mismos, nuestra familia, amigos, ambiente, trabajo, vecinos y sociedad en su conjunto” (UNESCO, 2016).

Entonces, específicamente en el servicio al cliente, se entiende que el elemento de responsabilidad activa debe ser parte de todas aquellas personas que tendrán a su cargo la interacción con las audiencias (internas y externas), no solo al momento de ser atendidas, sino también en el seguimiento a la atención o venta que se necesite dar para conseguir la plena satisfacción a nivel racional y emocional del cliente.

En realidad, si lo miramos con un lente de aumento, cada insatisfacción, queja, denuncia, reclamo, inconformidad del cliente (cuando este también es responsable) debe también entenderse como la consecuencia de la irresponsabilidad del operador de servicio de poner atención a lo que se le solicita, a desentrañar a dónde quiere llegar el cliente, a buscar la mejor alternativa para atenderlo según su personalidad, asegurarse de comunicarse con claridad y de entender que cuando un cliente se acerca a una empresa es PORQUE TIENE UNA NECESIDAD, de lo contrario no llegaría.

En perspectiva, todos estos elementos vistos como un proceso se deben entender como UNA GRAN RESPONSABILIDAD que no solo consiste en sentarse en un escritorio con una computadora para operar la solicitud del cliente, sino como una interacción que está construyendo y, a la vez, poniendo en juego la imagen de la empresa, representada en ese momento en la imagen profesional de sus colaboradores.

Implica que todas las inducciones, procesos de formación, asesorías, retroalimentaciones tengan claro qué es para la empresa “CONDUCIRSE CON ÉTICA” en ese conjunto de acciones (detalles) que provocarán un impacto en el cliente, en el rendimiento de la empresa, en la economía nacional, en el tipo de sociedad que construimos a diario.

He preguntado a varias personas qué empresa consideran que es responsable y no entiendo por qué les ha costado tanto dar con una; pareciera ser que tienen reparos que a la mera hora inciden en que no se tenga una buena percepción de las empresas, siendo ellas las que nos resuelven gran parte de nuestra vida diaria, pero no podemos obviar esa insatisfacción generalizada con la que los clientes deben lidiar cuando salen de sus hogares.

En síntesis, la RSI del agente de servicio al cliente se refiere a su comportamiento integral con las personas, en términos de ideas y prácticas, que se fundamenta en los principios y valores que se traen desde casa y que las empresas deben reforzar a través de su RSE para lograr una buena atención, una correcta resolución, un activo seguimiento al cliente, para construir una reputación positiva en son de una imagen pública corporativa sólida.


Fuente fotografía: CLUBCASHFLOW

Antes de irte…

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Alex Castillo

Director, Agencia Imagen Pública Guatemala

Publicado por Alex Castillo

Asesor en Relaciones Públicas, Imagen Pública y Reputación en Guatemala.

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