Ver al cliente como un espejo es avanzar hacia la Empatía Corporativa

Y si comenzáramos a ver al cliente como a nosotros mismos, la historia sería diferente. En mis análisis sobre la imagen que proyectan y quebradizamente manejan los encargados de Servicio al Cliente o Ventas, he podido comprobar que la EMPATÍA es una de las líneas estratégicas que se deberían de impulsar con más fuerza.


De manera general, ya tenemos consolidada una tendencia de estos departamentos por estandarizar la atención al cliente a través de un procedimiento o un guión, mismo que se debe llevar a cabo para cubrir la mayor parte de aristas en la resolución de dudas o inquietudes respecto al producto o servicio ofrecido.

Seguimos también calificando al mejor vendedor por aquel que logra la mayor cantidad de ventas. Pero en un mundo gobernado por la IMAGEN y la REPUTACIÓN, no solo basta con una buena actitud y un cierre de ventas que satisfaga a la empresa; hay que pensar también en que nuestros responsables de servicio al cliente o ventas deben mejorar sus estrategias de persuasión como un mecanismo de identificación de la vida del cliente con la marca, en sí, con el modelo de vida que propone la empresa.

En una exploración digital que realicé para determinar si el factor EMPATÍA ya está incluido como parte del entendimiento corporativo, encontré que en 2016 se publicó el primer Índice Global de Empatía que demostró que las empresas son más rentables y productivas cuando actúan éticamente, cuando se involucran abierta y honestamente con sus clientes.

Los resultados del estudio se obtuvieron a raíz de un análisis realizado a más de medio millón de interacciones en las redes sociales, a manera de medir el grado de empatía que tienen empresas globales en cuanto al manejo de su información social y financiera.

Microsoft, Facebook, Tesla Motors, Alphabet (Google) y Procter & Gamble, son las empresas que ocupan los primeros lugares de empatía con sus clientes, lo cual les permite generar 50 % más de ingresos que sus competidores.

Si tomamos este estudio de referencia, podremos vislumbrar que aquellos agentes de servicio al cliente o ventas que miren en sus clientes al OTRO YO interesado en obtener un producto, servicio o experiencia emocional de calidad y que esa aspiración los lleve a actuar apropiadamente en toda la visita, es decir, a preocuparse por el otro, saber quién es ese otro, identificarse con sus aspiraciones e ideas de satisfacción, entre otros rasgos de comportamiento corporativo, lo cual les permitirá cumplir con el énfasis que el cliente le quiere dar a su compra para su vida.

Algunas empresas tienden a cumplir con estos rasgos, pero se quedan cortas. Siempre he visto que toda la interacción gira en torno al producto o servicio concreto, mientras que puede girar respecto a la vida a la que el cliente quiere dar rienda suelta.

Ya se ha hablado mucho sobre la empatía corporativa, pero esta estrategia de identificación debe complementarse con ver de diferente forma al cliente, sentirlo, atenderlo de manera especial.

Si el círculo no se completa, se estará corriendo el riesgo de no consolidar una percepción positiva del cliente considerando que yo como vendedor quiero también lo mejor para mí si fuera cliente; percepción que permita una constante buena opinión en toda la interacción de la atención o venta y se genere una reputación sólida que haga que el cliente vuelva a la empresa la próxima vez que quiera satisfacer esa necesidad o deseo.

Para más información del Índice Global de Empatía visite: http://www.comunicarseweb.com.ar/noticia/cual-es-el-valor-de-la-empatia-en-el-mundo-corporativo

Alex Castillo | Máster en RSE | Lic. Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa

Fuente fotografía: FOTON ESTUDIO

Publicado por Alex Castillo

Asesor en Relaciones Públicas, Imagen Pública y Reputación en Guatemala.

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