¿Y si mejor invirtiéramos en calidad y no en cantidad de Servicio al Cliente?

Entiendo que un indicador de crecimiento para las empresas es un aumento considerable en la cantidad de clientes que asisten a cada establecimiento o que lo hacen en línea. He observado que precisamente en ese momento las empresas consideran estratégica la contratación de más personal, pero lo que también pasa es que inversamente deterioran la calidad de su servicio al cliente.


Al principio, una empresa se concentra en “GANARSE A LOS CLIENTES” para hacer cartera. Proceden a implementar un servicio al cliente de manera personalizada, proporcionan una diversidad de alternativas, ceden a algunos requerimientos del cliente y tratan de darle un seguimiento de venta a modo de establecer una relación con el consumidor.

Poco a poco, en la medida en que esta metodología va encontrando aceptación y que se va mejorando la estrategia de producto, precio, plaza y promoción (offline y online), hay un momento en que la oferta empresarial consigue la aprobación del mercado y después de sostenerla por un tiempo y concentrarse en la calidad del producto se produce un estallido de clientes inesperado.

Dicho panorama obliga a las empresas a replantearse su sistema de inventarios, mejorar sus programas operativos y principalmente a enfocarse en la necesidad de incrementar lo más pronto posible el personal para atender de la manera más “INMEDIATA” a la clientela.

Pero incluso la mercadotecnia ha avanzado en incorporar al elemento “PERSONA” como parte de las estrategias de comercialización, enfoque al que las empresas todavía en el día a día de la operación les cuesta atender con la seriedad que exige.

Ya hemos platicado con anterioridad que la Imagen Pública se centra en cómo los clientes perciban a las empresas en cuanto a su mensaje, lo que ofrecen, la forma cómo se desenvuelven y el nivel de reputación de dicen tener para proporcionar un producto o servicio de calidad.

Observando estas premisas, esta semana pude constatar a mucho personal que de manera desordenada atiende a la clientela en varios restaurantes, lo que repercute en la insistencia del cliente en solicitar que lo atiendan hasta el punto de enfadarse por no conseguirlo o hacerlo tardíamente. Dichos colaboradores se enfrentan a una cantidad de clientes en días específicos que no solo no logran atender sino además cuando sí se les atiende dejan de lado las reglas de cortesía, amabilidad, sonrisa, etc. lo cual repercute en que el cliente no tenga una experiencia satisfactoria.

Tras identificar dicho comportamiento puedo confirmar que las empresas NO están concentradas en “ASEGURAR AL CLIENTE” pues esto implica un mayor esfuerzo o cálculo administrativo ya que no están dispuestos a contratar a una cantidad apropiada de personal (pues la demanda es fluctuante), en lugar de concentrarse en que los clientes reciban un trato, una forma, una experiencia, una idea positiva en todos los instantes que tienen contacto con la empresa.

Me pregunto, ¿cuánto realmente cuesta tener una servicio al cliente de calidad?, ¿será que cuesta demasiado? ¿O será cuestión de estrategia, de enfoque, de procedimiento, de un plan estratégico de estimulación que incluya un estudio de todo el procedimiento de relación con el cliente que los colaboradores llevan a cabo, además de un proceso de estructuración de la atención al cliente que se enfoque en la satisfacción (no solo en la recepción de pedidos) para concluir en una constante evaluación con sentido de mejora continua?

Lo más gracioso del caso es que cuando las empresas aspiran a emprenden iniciativas de imagen como las que propongo, se dan esfuerzos vanos como los de una megatienda ferretera en la que el personal de servicio al cliente resuelve una que otra duda, cumple con su procedimiento indicado de manera mínima y piensa que eso es suficiente como para pedir una evaluación de calidad que, por supuesto, estará falta de sustento y profundidad en lo que percibe el cliente de la empresa y del vendedor que le atendió.

Por eso digo que urge empezar a dar pasos sólidos en la formulación e implementación de estrategias de imagen que repercutan en un servicio al cliente de alta calidad que siempre será recompensado por el mercado.

Alex Castillo | Máster en RSE | Lic. Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa

Fuente fotografía: YOUTUBE.COM

Publicado por Alex Castillo

Asesor en Relaciones Públicas, Imagen Pública y Reputación en Guatemala.

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