Riesgos en la Imagen Corporativa

Una empresa grande, mediana o pequeña del siglo XXI se concentra en la estrategia de mercadeo y publicidad para promocionar y posicionar sus productos, servicios, marca, diferencial con una visión proactiva del lugar que quiere ocupar en el mercado. Pero ya posicionada, ¿detectará y controlará aquellos ámbitos de su operación que por mal funcionamiento se pueden convertir en un riesgo de imagen?


De verdad que entiendo la lógica de las empresas nacionales y extranjeras. La entiendo. La dinámica del mercadeo de estos tiempos es tan rápida, masiva, diversa e industrializada que no hay mucho tiempo para construir una solidez de imagen de marca tal que no le quede duda al público que la oferta que se presenta es la mejor.

Y más si los gustos de los clientes cambian también tan rápidamente, que las empresas deben acoplarse lo más pronto posible para no perder clientes, espacio en el mercado, preferencia, top of mind y por lo tanto comience el proceso de reducción en las ventas.

Se dispone: el producto, el servicio, los vendedores, la administración, diferentes vías para atender a los clientes, líneas de mercadeo, diseños publicitarios, etc. Pero en todos estos ámbitos, ya sea desde el inicio de la operación o en el trascurso de la misma, bien sea por falta de visión estratégica, ausencia de identificación institucional de los colaboradores o por negligencias en las políticas corporativas, pueden surgir fallos que lleguen a institucionalizarse y entonces constituirse en riesgos de imagen corporativa.

businessman gap worry fear obstacle

Dentro de la Consultoría en Imagen Pública – CIP – a continuación enlisto algunos riesgos de imagen que he podido detectar sobre los que sugiero que las empresas retomen su atención:

  • falta de certeza e identificación con la filosofía corporativa;

  • definir al equipo de ventas por rendimiento y no por capacidad para convencer al cliente;

  • creer que la infraestructura o ambientes de la empresa se ven bien cuando hay detalles que demuestran falta de limpieza y estética;

  • estructurar un call center que no sepa administrar la emocionalidad de los clientes;

  • que los colaboradores se centren solo en vender y no en crear una identificación con la empresa;

  • que los gerentes no tengan claro cuál es el valor agregado de la empresa;

  • no administrar de manera adecuada cuando un cliente reclama algo;

  • creer que a todos los clientes se les debe tratar de la misma manera;

  • dejar de sorprender con estrategias o actitudes corporativas nuevas a los clientes;

  • concentrarse en atender a la masa de clientes y no interesarse por una atención individualizada que genere satisfacción.

Por ejemplo, estos riesgos de imagen se pueden claramente evidenciar en el preocupante caso del fallecimiento de un alumno en la piscina del Colegio Javier, o cuando en redes sociales aparecen imágenes de utensilios plásticos dentro de garrafones de agua de la empresa Agua Pura Salvavidas, o cuando hay quejas del acoso de los departamentos de call center y atención al cliente de las empresas de telecomunicaciones Tigo, Claro y Movistar.

Seamos claros. Solo en los casos de las empresas transnacionales se ha visto que una mala operación ha provocado una crisis de imagen tal que ha obligado a las mismas a retirar una línea de productos o a invertir millones en reparar el error causado.

Pero en el caso de las grandes, medianas y pequeñas se concentran tanto en la captación de clientes y en elevar el nivel de ventas que no se fijan en los detalles de la operación que pueden generar riesgos en la construcción y mantenimiento de su credibilidad, pues son estos los factores clave que motivan a los clientes a consumir.

Por eso es que he comprobado que hay mucha insatisfacción en los clientes y que esta no ha sido atendida oportunamente. Visualizo que las empresas comprenderán esto hasta que realmente un error se viralice de tal forma que realmente comprendan que atender los riesgos es MANEJAR SU IMAGEN CORPORATIVA.


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Fuente fotografía: ISOTOOLS

Antes de irte…

Quiero contarte que durante 20 años he apoyado a empresas y profesionales para que se comuniquen, relacionen e impacten la vida de las personas. Hace 10 años descubrí el papel transformador de la Imagen Pública. Por el COVID-19, muchas empresas han cerrado y profesionales se han quedado sin trabajo. Pronto tendrán que reactivarse y necesitarán volver a convencer a sus públicos; YO quiero estar ahí para que manejen su imagen con efectividad y se adapten a las nuevas condiciones que se les presenten.

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Alex Castillo

Director, Agencia Imagen Pública Guatemala

Publicado por Alex Castillo

Asesor en Relaciones Públicas, Imagen Pública y Reputación en Guatemala.

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